Единый контакт-центр представляет собой объединённую информационную систему социальных структур, куда, помимо самого Социального фонда России, входит служба занятости (Роструд) и региональные органы соцзащиты и учреждения медико-социальной экспертизы. Ежедневно 17-18 сотрудников в Республике Татарстан отвечают на звонки граждан и оказывают персональные консультации по сложным, нестандартным и персональным вопросам, относящимся к компетенции социального фонда, в том числе с применением идентификации и «кодового слова», сообщает пресс-служба Отделения Социального Фонда России по Республике Татарстан.
При этом, Единый контакт-центр представляет трёхуровневую организационную структуру. На первом этапе, гражданина, позвонившего по номеру, приветствует диалоговый бот Яна. Консультации ботом проводятся по заложенным сценариям самообслуживания. В случае отсутствия ответа Бота или по запросу гражданина, звонок переводится на оператора первой линии.
Затем оператор первой линии отвечает на общие вопросы вне зависимости от региона позвонившего. В случае необходимости персональной консультации звонок переводится на оператора второй линии соответствующего ведомства и региона проживания. Каждый оператор ежедневно отрабатывает 56 обращений. Наиболее востребованными темами обращений граждан стали: выплата единого пособия, вопросы страховой и накопительной пенсии, порядок получения пенсионных выплат, оформление больничных листов, а также обеспечение инвалидов техническими средствами реабилитации.
«Для работодателей в Отделении СФР по Республике Татарстан действует отдельная горячая линия: 8 (843) 279-27-66. По этому номеру компании могут быстро получить информацию о назначении и выплате пособий работающим сотрудникам, сдаче отчётности в СФР, страховых взносах на случай травматизма и профзаболеваний, расследовании несчастных случаев на производстве, а также о финансировании профилактических мероприятий и многом другом» — добавил управляющий ОСФР по РТ Эдуард Вафин.
